Mystery Shopping как метод маркетинговых исследований

Mystery Shopping как метод маркетинговых исследований

Mystery Shopping сегодня один из самых популярных методов маркетинговых и аналитических исследований эффективности работы сотрудников и кампании в целом.

Качество обслуживания – залог успеха

Высокий уровень сервиса влияет на продажи, на позитивный имидж кампании, увеличивает количество постоянных покупателей и лояльных клиентов.

Истоки возникновения Mystery Shopping находятся в глубокой древности. Людям всегда было свойственно недоверие. А также желания знать всю правду. Заслать шпиона и все разузнать, чем живет и дышит конкурент. Вот и придумали в последствии выдающиеся американские PR -технологи метод воздействия на персонал – Тайный покупатель. Способ на удивление простой и действенный.

Mystery Shopping – это инструмент управления качеством. Как технология Mystery Shopping началась в 70-х годах в Соединенных Штатах, когда на рынок вывели новую продукцию, а кампания пожелала проверить работу своих сотрудников розничных сетей. Для этого понадобились профессиональные специально подготовленные люди. На эту работу принципиально не брали и не берут психологов. Иногда знания в этой области мешают объективно оценить работу сотрудника кампании. А важен именно взгляд и мнение обычного покупателя.

Mystery Shopper помогает выявить безграмотность, недоброжелательность. Некомпетентность и нежелание работать у сотрудников.

Оборот ведущих консалтинговых и маркетинговых кампаний, предоставляющих услуги Mystery Shopping составляет ежегодно около 1 млрд. долларов и эта сумма с каждым годом растет. Одна из самых известных международных ассоциаций Mystery Shopping (MSPA) имеет 500 представительств по всему миру, доход этого исследовательского центра – 500-700 млн. долларов в год. Mystery Shopping – одна из самых динамично развивающихся отраслей маркетинговых исследований.

Mystery Shopping – эффективный инструмент улучшения качества в сфере торговли. Интенсивность его использования объясняется просто – после проведения исследования наиболее явно видны недостатки в работе кампании. Ранее для повышения качества работы сотрудников использовались опросы покупателей и тренинги для работников, но реалии сегодняшнего рынка красноречиво свидетельствуют о том, что этого уже недостаточно.

Эффект от тренингов и опросов увеличивается если к ним добавляется технология Mystery Shopping.

Главное в Mystery Shopping – результат

Тайный клиент помогает существенно увеличить уровень продаж (даже по определенным товарным позициям, таким как футляры для cd дисков), скорректировать систему качества обслуживания: стандарты сервиса. Регламент поведения, процедура рабочей операции. Форма заполнения документации и так далее. Технология призвана оценить реальное положение дел на фирме, выделить основные успехи и недостатки в качестве обслуживания. По результатам Mystery Shopping принимаются решения о проведении дополнительных семинаров, обучения, внимание фокусируется на моментах, требующих улучшения. Разрабатывается программа мотивации сотрудников, вводятся системы штрафов и премий. Также Mystery Shopping дает возможность изучить конкурентов «изнутри».

Mystery Shopping – удел профессионалов, которые знают как сделать сотрудников вашей кампании лучшими.

Теплоизоляционный материал Эволит-термо в различных областях строительства


Возврат к списку